Innover par les approches de design et l’expérience client

Stéphane Dion, Stratège en expérience client


Université Laval 19/04/2018 11:00 - 11:55

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Stéphane Dion

Les organisations placent l’expérience client au cœur de leurs priorités stratégiques. Ils mettent en place des projets ou des programmes responsables de la transformation numérique centrée sur le client pour initier ce changement de culture profond et indispensable à leurs survies à moyen et long terme. Mais qu’en est-il concrètement dans la réalité d’un projet ou d’un programme?

• Quelles sont les grandes étapes requises à cette transformation?
• Comment optimiser l’expérience client en utilisant des méthodes de Design thinking et de Design de service?
• Qu’est-ce qu’une modélisation des personnes et des parcours clients (Customer Journey Map)?
• Qu’est-ce que la différence entre le CX, le UX et le UI?
• Comment intégrer l’innovation numérique, l’intelligence artificielle, l’internet des objets, le big data et autres dans les parcours clients?
• Comment faire face à l’évolution exponentielle des technologies, l’analyse comportementale (cybermétrie) et l’amélioration continue?
• Comment inclure l’ensemble de ces préoccupations dans la gestion de projet et la gestion du risque?
• Comment gouverner et piloter les projets de transformation?